เทคนิคปิดการขาย ที่นักขายมืออาชีพต้องรู้

เทคนิคปิดการขาย ที่นักขายมืออาชีพต้องรู้         BY AMARINBOOKS TEAM

การเสนอขายสินค้าว่ายากแล้วการ ปิดการขาย ให้ได้ยอดนั้นยากยิ่งกว่า บางครั้งลูกค้าจะปฏิเสธด้วยการยกเหตุผลนานามาอ้างเพื่อบอกปัดการซื้อสินค้าของเรา ไม่ว่าจะเป็นคำว่า “ขอคิดดูก่อนนะ” “ขอไปปรึกษาแฟน” “ที่บ้านมีแล้ว” ฯลฯ และประโยคยอดฮิตอย่าง “แพงไป ไม่มีเงิน”
ลองมาดูเทคนิค ปิดการขาย ที่เหล่านักขายมืออาชีพต้องรู้ จากสุดยอดนักขายอันดับ 1 ในประเทศญี่ปุ่น!

ถามถึงความต้องการซื้อ อย่างตรงไปตรงมา 

หลังจากนำเสนอสินค้าไปแล้ว ก็เริ่มเข้าสู่ขั้นตอน ปิดการขาย ได้เลย แต่นักขายบางคนมักใช้คำพูดเหล่านี้ในการปิดการขาย เช่น “ต่อไปเป็นข้อเสนอจากบริษัทเรา รบกวนพิจารณาด้วยนะครับ นัดครั้งต่อไปเมื่อไหร่ดีครับ”
ถ้าคุณยังใช้วิธีพูดแบบนี้อยู่ ก็ไม่มีทางคว้ายอดซื้อได้เลย เพราะลูกค้าจะพูดว่า “จะรับไปพิจารณาดู และติดต่อกับไปนะครับ” สรุปแล้วการเจรจาครั้งนั้นก็ไม่ได้อะไรกลับไปเลย นี่เป็นการเปิดช่องว่างให้ลูกค้าปฏิเสธกันเห็นๆ


คำพูดที่ต้องใช้หลังจากนำเสนอสินค้าเสร็จคือ

“เป็นอย่างไรบ้างครับ ถ้าไม่มีข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าที่นำเสนอ ลูกค้าอยากจะซื้อสินค้าของเราไหมครับ”  

หลังจากนำเสนอเสร็จ ต้องถามถึงความตั้งใจซื้อขายของลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าทันที เพื่อเป็นการสร้างความมั่นใจให้ตัวเอง



ปล่อยมือจากผลประโยชน์ของตัวเอง
ต่อให้อยากได้ยอดสั่งซื้อมากแค่ไหน ถ้าพิจารณาแล้วว่าบริการของบริษัทอื่นมีประโยชน์ต่อลูกค้ามากกว่าก็ไม่ควรแนะนำบริการของบริษัทตัวเอง นี่คือจิตวิญญาณของความซื่อสัตย์สุจริต
ตัวอย่างเช่น มีลูกค้าท่านหนึ่งถามหาเสื้อเชิ้ตที่ตนอยากได้กับพนักงานขาย พนักงานตรวจเช็กสินค้าของตัวเองแล้วพบว่าไม่มี หลังจากนั้นก็หายไป แล้วก็กลับมาบอกว่า

“ขอโทษนะคะ ทางร้านเราไม่มีเสื้อเชิ้ตแบบที่คุณลูกค้าต้องการ เลยลองไปเคานต์เตอร์แบรนด์อื่นก็ไม่มีสินค้าเหมือนกัน ต้องขออภัยจริงๆ ค่ะ”
การทำแบบนี้จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ในอนาคตเขาจะต้องกลับมาซื้อสินค้าจากแบรนด์คุณอย่างแน่นอน หรือไม่แน่ เขาอาจจะซื้อสินค้าของคุณในวันนั้นเลยก็ได้



เก็บข้อมูลจากลูกค้าที่ปฏิเสธ
ในการปิดการขายแต่ละครั้ง โอกาสที่จะปิดการขายสำเร็จอาจมีเพียง 20% เท่านั้น แล้วอีก 80% ที่ปฏิเสธล่ะ เราจะยอมปล่อยพวกเขาไปเฉยๆ งั้นหรือ
นักขายมืออาชีพจะไม่ทำแบบนั้นอย่างแน่นอน เขาจะเก็บข้อมูลจากสิ่งที่ลูกค้าปฏิเสธ และถามลูกค้าไปตรงๆ ว่า “สำหรับการสั่งสินค้ายังมีจุดไหนที่ควรปรับปรุงอีกไหมครับ” และมักได้คำตอบประมาณนี้ เช่น ราคาแพง, มีหลายบริษัทติดต่อเข้ามายังตัดสินใจไม่ได้, ไม่มีอำนาจตัดสินใจ คราวนี้ก็ถึงตาคุณที่ต้องคิดแล้วว่าจะมีวิธีกับคำตอบพวกนี้ยังไง



ของดีเลยต้องขายแพง
ปัญหายอดฮิตที่นักขายทุกคนต้องเจอก็คือ ลูกค้าบอกว่า “แพง” ถ้าคุณยอมแพ้ทันทีแสดงว่ายังเป็นนักขายมือใหม่อยู่ ขอบอกให้ชื่นใจอีกทีว่าสินค้าที่มีราคาแพงมักมีเหตุผลรองรับอยู่เสมอ อยู่ที่ว่าคุณจะอธิบายเหตุผลเหล่านั้นให้ลูกค้าฟังหรือเปล่า เช่น

“ผมว่าราคาสินค้าแพงไปนะครับ คุณช่วยลดราคาหรือลดต้นทุนลงสักหน่อยดีกว่า แล้วผมจะนำไปพิจารณาอีกครั้ง”
ขอให้อย่าเพิ่งถอยกลับทันที ให้ต่อรองราคาอีกสักนิด ถ้าลูกค้าขอส่วนลดมากเกินไป ให้บอกกับเขาว่า

“การลดราคาต้นทุน ทางเราทำให้ได้ครับ แต่ถ้าลูกค้าได้รับสินค้าคุณภาพครึ่งๆ กลางๆ ไปใช้ในบริษัท ผมคิดว่าไม่เหมาะกับบริษัทคุณลูกค้านะครับ”
พูดเสร็จก็รอให้ลูกค้าตัดสินใจ
สิ่งที่ควรทำคือ พยายามอธิบายอย่างหนักแน่นเรื่องคุณค่าที่แท้จริงที่ลูกค้าจะได้รับหลังจากซื้อสินค้าราคาแพง ไม่ใช่ยอมลดราคาเยอะๆ เพื่อให้ได้ยอดนั้น

 credit:  shorturl.at/cuMX6

ปัญหาการสื่อสารด้วยการพิมพ์

พิมพ์ตอบในแชทห้วนๆ เพราะรีบ และกำลังยุ่ง
ก็เป็นประเด็นได้
.
เพราะอีกฝ่ายจะนึกเองว่า เป็นอะไรหรือเปล่า ทำไมตอบเสียงแข็งๆ  ทั้งๆที่ไม่ได้อะไรเลย
.
เวลาคุยเลยต้องตอบแบบมีหางเสียง
ได้จ้า,สรุปมาเบย , เรียบร้อยยยย, ถึงแล้วงับบ ฯลฯ
เพราะ สมองมนุษย์นั้น “แปลงคำ” แต่ละคำ แบบเข้าข้างตัวเอง
.
- การอ่านเพิ่มขึ้นเป็น ร้อยล้านเปอร์เซ็นต์ หากนับรวมกับที่เราต้องอ่านข้อความทั้งหมด ในมือถือทุกแอฟที่ใช้ในการสื่อสาร
.
- ทุกๆวัน เราต้องอ่านประโยคและคำเยอะมาก ไม่ว่าจะสั่งอาหาร คุยเรื่องงาน หรือคุยเล่นกับเพื่อน
.
- คำแต่ละคำที่พิมพ์ออกไป จึงมีความหมายในแบบของมัน บ่อยครั้ง “เราจะรู้ได้ว่าอีกฝ่ายกำลังรู้สึกยังไง” จากการอ่านการตอบเหล่านั้น

.
- เพราะเมื่อสมองเราเห็นคำ หรือสัญลักษณ์ ก็จะแปลงค่าเป็นความหมาย และอารมณ์ความรู้สึกด้วย เช่น สวัสดีครับ (จะรู้สึกได้ว่าสุภาพ) , ดีจ้า (ทักทายแบบเป็นมิตร)  หรือ หวัดดีฮะ (เป็นมิตร อ่อนน้อมและดูเป็นเด็ก).
.
- ข้อความข้างบนนี้ ความหมายเดียวกันหมด แต่ให้อารมณ์ต่างกันมาก
.
- ยิ่งการคุยงาน หรือการคุยกับคนที่ไม่สนิทมาก ในบ่อยครั้งจึงต้องระวังการพิมพ์ตอบ เพราะอาจจะเป็นประเด็น หรือผิดใจกันขึ้นมาได้ ทั้งๆที่ตอนนั้นคุณอาจจะกำลังรีบอยู่ และไม่สะดวกที่จะตอบแบบยาวๆ
.
- ความหมายของคำต่างๆ ในแต่ละคนนั้นจะให้คำนิยาม ต่างกันโดยคนส่วนใหญ่จะยึดจากตัวเองเป็นหลัก ทั้งแง่ของเหตุผลและอารมณ์
.
- จึงต้องมีการใส่อารมณ์เข้าไป เล็กๆน้อยๆ และระวังการตอบแบบห้วนๆ ถ้าคนนั้นไม่รู้จักเราดีพอ
.
- การใส่คำต่อท้ายเข้าไป หรือการแสดงสติกเกอร์ ก็เป็นแบบอย่างที่ดีกว่า ในการสนทนาแบบแชท เพราะทำให้บทสนทนาดูเป็นมิตรขึ้น แต่คุณต้องใช้ให้ถูก เวลาคุยเรื่องจริงจัง ก็ควรพิมพ์แบบจริงจัง
.
- สิ่งที่ต้องรู้ให้มากๆเลยคือ "คำมันมีข้อจำกัดอยู่" เราไม่สามารถใช้คำแทนความหมายทุกอย่างได้ ดังนั้น การโทรคุยกัน หรือเจอหน้ากันย่อมดีกว่าการสนทการแบบพิมพ์กัน
.
- การค้นหาความหมายของชีวิต การใช้ชีวิต และการสืบต่อเรื่องราวของชีวิต ยังไงก็ต้องมี ความสำคัญของคำ แต่ละคำ ปนอยู่ ดังนั้นใช้มันให้ถูก และรู้ข้อจำกัดของมันด้วย การคุยต่อหน้ากันยังไงก็ยังดีที่สุด...
.
.
.
.
#TEDTOP
.
#TEDTalk #สรุปประเด็นเด่นจากTEDTalk
--------------
.
.
(เนื้อหาที่สรุป ดึงมาเฉพาะส่วนที่น่าสนใจ ผู้เขียนได้ใส่ความคิดเห็นและส่วนเสริมเข้าไป เพื่อให้เนื้อเรื่องน่าสนใจ สมบูรณ์ครบถ้วน และเหมาะกับภาษาเขียนมากยิ่งขึ้น)
.
.
| The conquest of new words
| John Koenig
| TEDxBerkeley

รู้ไหม.....ว่าคุณอาจจะกำลังเป็นโรคShopaholic !!

“อุ้ย! ตัวนี้สวยอ่ะ เริดค่า ของมันต้องมี”
“หู้ยยยย รองเท้าแบบนี้ไง อยากได้มานานแล้ว”
“กรี๊ดดดด กรีดร้องค่ะขุ่นแม่ ลิปสติกสีนี้ยังไม่มีนี่นา ต้องจัดซะหน่อยละ”
“ว้าว! เว็บนี้สินค้าเซลล์ 50 เปอร์เซ็นต์แน่ะ พลาดไม่ได้ ต้องช้อป!” ฯลฯ 

คุณกำลังมีอาการประมาณนี้หรือเปล่า มือไม้สั่น หัวใจเต้นระริก รู้สึกควบคุมตัวเองไม่ค่อยได้ รู้ตัวอีกทีกดช้อปไปแล้วหลายชิ้น เรียกว่าบ้าช้อปปิ้งออนไลน์ขั้นเทพ วันไหนไม่ได้เข้าไปกดช้อปเลือกของลงตระกร้า วันนั้นถึงขั้นกินไม่ได้นอนไม่หลับ! สูญเสียไปเท่าไหร่แล้วกับคำว่า “ของมันต้องมี!” 

ลองเช็คตัวเองดูดี ๆ ว่าคุณกำลังเป็นอีกหนึ่งคนที่กำลังบ้าช้อปปิ้งออนไลน์แบบระห่ำขนาดนี้มั้ย อาการก็จะประมาณว่า ต้องเข้าไปช้อปบ่อย ๆ คอยเช็คสินค้าใหม่ สินค้าลดราคาอยู่เรื่อย ๆ จนถึงขั้นต้องเข้าไปช้อปทุกวัน วันไหนไม่ได้ช้อปรู้สึกครั่นเนื้อครั่นตัว!! เงินไม่มีก็จะไปยืมมาช้อป ถึงขั้นรูดบัตรเครดิต กู้เงินล่วงหน้าในอนาคตมาใช้ก่อนแล้วค่อยผ่อนทีหลัง ยอมอดอาหารจานโปรด ขนมนมเนยที่ชอบ เพื่อให้ได้ช้อปสักชิ้นเพื่อความสบายใจ รู้ตัวอีกที อ้าว! นี่ตรูซื้ออะไรมานักวะเนี่ย เอ...เกิดอะไรขึ้นกับเรากันนะ ทำไมถึงบ้าช้อปปิ้งออนไลน์ขนาดนี้ ถึงขั้นทนไม่ได้เลยถ้าได้เห็นป้ายลดราคา ป้ายซื้อหนึ่งแถมสอง อะไรทำนองนั้น ฯล แม้อยากหยุดแต่ก็หยุดไม่ได้สักที 

ไม่ใช่เรื่องเล่น ๆ แล้วนะ รู้ตัวหรือไม่!? เพราะคุณกำลังเข้าข่ายเป็นโรค...“เสพติดการช้อปปิ้ง” หรือภาษาทางการแพทย์เรียกว่าโรค “Shopaholic” ยังไงล่ะ ถ้าจะแปลให้ตรงตัวก็คือ “เป็นคนที่ชอบที่ซื้อของมากจนหยุดไม่ได้” นั่นเอง ซึ่งนี่เป็นระยะเริ่มต้นเท่านั้นนะ ถ้าอาการรุนแรงมากขึ้นก็จะถึงขั้น “Compulsive buying disorder”... เชียวล่ะ โอ้ว! แม่เจ้า ทำไมถึงเป็นอย่างนั้นไปได้นะ ทำไมรู้สึกมีความสุขทุกครั้งที่ได้จ่ายเงินออกไป จิตใจที่ร้อนรุ่มจะรู้สึกสงบนิ่งลงเมื่อได้เสียเงินและได้ของที่อยากได้ (หรือไม่ได้อยากได้เท่าไหร่) มาไว้ในครอบครอง ทั้งๆ ที่หลายต่อหลายครั้ง ของเหล่านั้นไม่ได้จำเป็นต่อชีวิตเลย และเอาจริง ๆ แล้วก็เป็นของฟุ่มเฟือยซะด้วยซ้ำ นั่นก็เพราะว่า “สมอง” ของเรากำลังหลั่งสารเคมีออกมาประมาณ 3 ชนิดด้วยกัน นั่นก็คือ

1. สาร “โดปามีน” (Dopamine) ซึ่งเป็นสารเคมีที่ทำให้เรารู้สึกมีความสุข รู้สึกพึงพอใจ

2. สาร “เอ็นดอร์ฟิน” (Endorphins) ซึ่งเป็นสารเคมีที่ทำให้เรารู้สึกผ่อนคลาย ไปจนถึงช่วยบรรเทาความเจ็บปวดของร่างกายได้ และสารที่

3. “เซโรโทนิน” (Serotonin) เป็นสารที่ช่วยลดความเครียด และทำให้เราอารมณ์ดีนั่นเอง* 

ทุกครั้งที่คุณช้อปปิ้งออนไลน์ (หรือแม้แต่ช้อปในห้างสรรพสินค้า หรือใน Shop ต่าง ๆ ก็เถอะ) และบอกกับตัวเองว่า “ฉันกำลังมีความสุข” สมองจะหลั่งสาร 3 ชนิดนี้ออกมาทันที และสมองก็จะเกิดการจำว่า “ช้อปปิ้งออนไลน์ทุกครั้ง มีความสุขทุกครั้ง” เลยทำให้คุณทำพฤติกรรมซ้ำ ๆ เพื่อให้ตัวเองได้พบความสุขซ้ำ ๆ จริง ๆ คุณอาจไม่ได้เสพติดการซื้อของพวกนั่นหรอกนะ แต่คุณกำลังเสพติดความสุขต่างหาก ต้องการให้ตัวเองได้ลิ้มรสความสุขนั้นวนไปวนมา ทั้ง ๆ ที่รู้ว่ามันเป็นความสุขเพียงแค่ชั่วครู่ชั่วยามก็ตาม 

ซึ่งพฤติกรรมแบบนี้ มักจะไปขัดขวางความก้าวหน้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเวลาที่เสียไปจากการนั่งเลือกสินค้า แทนที่คุณจะเอาไปทำอย่างอื่นที่มีประโยชน์กว่า ไม่ว่าจะเป็นการทำงาน การจัดการงานบ้าน การได้ทำงานอดิเรกที่ชอบ ความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความสัมพันธ์กับคนรัก เพราะการซื้อของอยู่บ่อย ๆ นั้นแน่นอนว่าแฟนคุณไม่ชอบหรอก อาจจะทำให้คุณมีปัญหากับแฟนแน่นอน และที่หนักไปกว่านั้น เงินที่คุณจ่ายออกไปอาจจะทำให้คุณชักหน้าไม่ถึงหลัง จนถึงขั้นเป็นหนี้เป็นสินได้ และจากนั้นก็ส่งผลให้คุณเกิดภาวะเครียด คิดอะไรไม่ออกในที่สุด ซึ่งผลพวงเหล่านี้จะไปลดทอนประสิทธิภาพในการทำงานและการใช้ชีวิตของคุณลง ทำให้คุณไม่ก้าวหน้าและยากที่จะประสบความสำเร็จในชีวิตนั่นเอง

จากการศึกษาได้พบว่า ประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งเป็นประเทศมหาอำนาจอันดับหนึ่งของโลก มีผู้อยู่ในภาวะเสพติดความสุขจากการช้อปปิ้งออนไลน์นี้ถึง 5 เปอร์เซ็นต์ด้วยกัน และในจำนวน 5 เปอร์เซ็นต์ เป็นผู้หญิงถึงร้อยละ 80 และสินค้าที่ซื้อกันนั้นก็คือ เสื้อผ้า และเครื่องแต่งกายนั่นเอง**
ซึ่งถ้าคุณอยากแก้ไขพฤติกรรมนี้ให้ได้ ก็ต้องหมั่นฝึกตัวเองบ่อย ๆ ด้วยความตั้งใจ และตั้งสติทุกครั้งก่อนเข้าไปช้อปปิ้งออนไลน์ โดยเริ่มปฏิบัติ 3 ข้อหลัก ๆ ดังนี้ 

1. ทำบัญชีส่วนการช้อปปิ้งเอาไว้ จะทำให้คุณเห็นว่า คุณได้สูญเสียเงินไปเท่าไหร่แล้วกับคำว่า “ของมันต้องมี” ซึ่งแน่นอนว่า ยอดรวมของมันจะทำให้คุณต้องตกใจ! 

2. เช็กให้ชัวร์หลาย ๆ รอบก่อนตัดสินใจซื้อ ว่าสินค้าที่เรากำลังจะช้อปนั้นเรามีแล้วหรือยัง และเราจำเป็นต้องใช้มันจริง ๆ หรือเปล่า? หรือแค่สะสมรอวันบริจาคเท่านั้น 

3. หากิจกรรมอื่น ๆ ที่ชอบทำ กิจกรรมที่ทำให้เรามีความสุขนั้นมีอยู่มากมาย และทำได้ง่าย ๆ อาทิเช่น เล่นกีฬาที่ชอบ อ่านหนังสือดีมีประโยชน์ ทำอาหาร เป็นต้น 

จิตแพทย์จาก “มหาวิทยาลัยมินนิโซตา” สหรัฐอเมริกา ได้คิดค้นยารักษาโรคเสพติดความสุขจากการช้อปปิ้ง (Shopaholic) ขึ้นมา ซึ่งตัวยาดังกล่าวจะมีลักษณะคล้ายยาที่ในวงการแพทย์ใช้รักษาผู้ป่วยที่เป็นโรค “อัลไซเมอร์” หรือ “โรคความจำเสื่อม” โดยจะไปช่วยกระตุ้นการทำงานของสมองให้สร้างพฤติกรรมที่ต่างไปจากเดิม ๆ ที่เคยทำ และไม่มีผลข้างเคียงใด ๆ*** แต่อย่าให้ถึงขั้นต้องใช้ยารักษาเลยนะ มาตั้งใจ ตั้งสติ ปรับพฤติกรรมใหม่ในการช้อปฯ กันดีกว่า รับรองว่าจะมีเงินเหลือเก็บอีกเยอะ 

อ้างอิง
*https://www.nicetofit.com/สารแห่งความสุข/
**http://www.thaihealth.or.th/partnership/Content/6880-โรคเสพติดการช็อปปิ้ง.html
***https://www.wegointer.com/2016/02/shopaholic/

****https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTdkVEoRqaEdiygARHijJZxlBcmRyIjkE24b6gx3hGtQDnHH4R5 

*****https://recoveringshopaholicblog.files.wordpress.com/2016/03/shopaholic-words.jpg?w=584 

******https://media.giphy.com/media/d3mmdNnW5hkoUxTG/giphy.gif

ทำไมถึงปิดการขายไม่ได้สักที

ทำไมถึงปิดการขายไม่ได้สักที

ข้อผิดพลาดอย่างหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นกับนักขายที่ไม่ประสบความสำเร็จในการขายก็คือ การมีทัศนคติไม่ดีต่อลูกค้า มองลูกค้าเป็นคนที่คุณต้องเอาชนะให้ได้ จึงไม่ได้ปฏิบัติกับลูกค้าอย่างถ้อยทีถ้อยอาศัย และไม่ได้คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แต่มุ่งความต้องการปิดการขายของตนเองมากกว่า หากคุณต้องการประสบความสำเร็จในการขาย จงเปลี่ยนทัศนคติของคุณตั้งแต่วันนี้

• ลูกค้าชนะ…คุณก็ชนะ

          การขายที่ดีที่สุดคือการขายที่ผู้ขายและผู้ซื้อได้รับประโยชน์เป็นที่พึงพอใจกันทั้งสองฝ่าย หรือที่เรียกว่า Win-Win ซึ่งหมายความว่า คุณชนะ เพราะลูกค้าชนะ ไม่ใช่การมีชัยชนะเหนือลูกค้า เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณ เขาซื้อผลประโยชน์ และผลประโยชน์นั้นอาจอยู่ในรูปของการผลิตที่เร็วขึ้น ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลง ยอดขายสูงขึ้น เป็นต้น คุณต้องเฝ้ามองลูกค้าและเห็นลูกค้าเกิดประโยชน์เหล่านั้นด้วย ไม่ใช่แค่ปิดการขายได้แล้วก็จบ ไม่สนใจลูกค้าอีกต่อไป

• อย่ามองลูกค้าเป็นศัตรู

          เมื่อคุณมองลูกค้าเป็นศัตรู นั่นหมายความว่าความคิดคุณจะเป็นตัวกำหนดการกระทำของคุณ คุณคิดว่าลูกค้าเป็นศัตรู คุณจึงต้องพยายามเอาชนะลูกค้า หลอกลวงลูกค้าด้วยปัญญาหรือแสดงตัวข่มลูกค้า พฤติกรรมเช่นนี้จะไม่มีวันทำให้คุณประสบความสำเร็จในการเป็นนักขายได้เลย ในทางกลับกันคุณยังจะเสียลูกค้า และอาจเกิดชื่อเสียงที่ไม่ได้กับตัวคุณด้วย

• อย่าคิดที่จะจัดการกับลูกค้า

          หากมีใครบอกคุณว่า คุณควรจะจัดการกับลูกค้าก่อนที่จะถูกลูกค้าจัดการคุณ บอกตัวเองว่าคุณกำลังตกเป็นเหยื่อของคำแนะนำที่เลวร้าย ดังที่กล่าวมาแล้ว คุณไม่ควรมองลูกค้าเป็นศัตรู การที่ใครจะจัดการใครนั้นเป็นเรื่องของคนที่เป็นศัตรูกัน ไม่ใช่พันธมิตร หรือคนที่อยู่ฝ่ายเดียวกัน ลูกค้าไม่ใช่คนที่จะจัดการคุณ แต่ลูกค้าคือคนที่ให้โอกาสที่ดีกับคุณต่างหาก

• มองลูกค้าเป็นเพื่อนที่ดี

          แทนที่จะมองลูกค้าเป็นศัตรู คุณควรมองลูกค้าเป็นเหมือนเพื่อนที่ดีของคุณ การที่ลูกค้าเดินเข้ามาหาคุณ ก็แสดงให้เห็นแล้วว่าลูกค้าต้องการเป็นเพื่อนกับคุณจริง ๆ แม้พนักงานขายหลายคนจะบอกว่า เป็นเรื่องที่เชื่อได้ยาก แต่มันก็เป็นความจริง หากคุณมองลูกค้าเป็นผู้ที่คุณต้องการทำธุรกิจด้วย การเอาใจใส่ลูกค้าอย่างเพื่อน จะทำให้ทั้งคุณและลูกค้าต่างก็บรรลุเป้าหมายด้วยกันทั้งคู่

• ยึดลูกค้าเป็นหลัก

          คุณควรยอมรับในการตัดสินใจของลูกค้า แม้ว่าในการเสนอขายครั้งแรก ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของคุณ เป้าหมายของคุณในฐานะนักขายก็คือ การสร้างความไว้ใจซึ่งกันและกัน โดยการไปเยี่ยมลูกค้าบ่อย ๆ รับฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูด ยอมรับเป้าหมายของลูกค้าเสมือนเป็นเป้าหมายของคุณเอง และที่สำคัญอย่ายึดติดกับการปิดการขายมากเกินไป จนละเลยการให้ความเคารพลูกค้า

source:https://goo.gl/gMjxzphttp://leonardkim.com/wp-content/uploads/2015/04/What-Is-the-Best-Way-to-Deal-with-Disappointment-600x400.jpg

องค์ประกอบเพิ่มเติมของการสื่อสาร part 2

 Effective Communicating การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 2

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communicating) คือ ทักษะการสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน รวมถึงการทำความเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึกนึกคิดที่อยู่ภายใต้ข้อมูลเหล่านั้น ทั้งที่อยู่ในรูปแบบวัจนภาษา และอวัจนภาษา ทักษะการสื่อสารนี้เปรียบเหมือนตัวเชื่อมประสานความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กลุ่ม หรือหน่วยงาน ช่วยให้สามารถสื่อสารเข้าใจกัน และสื่อสารเรื่องที่มีข้อมูลแง่ลบหรือข้อความยากๆ ได้โดยไม่เกิดความขัดแย้งหรือทำลายความเชื่อมั่นเชื่อใจระหว่างกัน

การสื่อสารมี 2 ระบบ คือ

1. การสื่อสารทางเดียว (One-way communication) เป็นการติดต่อสื่อสารในลักษณะที่ผู้ส่งเป็นผู้ให้ข่าว มีอิทธิพลต่อผู้รับเพียงฝ่ายเดียว โดยผู้รับไม่มีโอกาสโต้ตอบ หรือซักถามข้อสงสัยใดๆ
2. การสื่อสารสองทาง (Two-way communication) เป็นการติดต่อสื่อสารที่ผู้รับสารมีการตอบสนอง และมีปฏิกิริยาตอบกลับไปยังผู้ส่งสาร สามารถโต้ตอบ ปรึกษาหารือ และแลกเปลี่ยนความคิดกันได้

ซึ่งการสื่อสารในการสนทนาแต่ละครั้งอาจมีเป้าหมายหลายอย่างรวมกัน เช่น การพูดเพื่อแจ้งให้ทราบ (Inform) การพูดเพื่อให้คำแนะนำ (Advise) การพูดเพื่อให้เกิดความเข้าอกเข้าใจ (Empathize) การพูดเพื่อสร้างแรงบันดาลใจ (Inspire)

​องค์ประกอบการสื่อสาร

องค์ประกอบการสื่อสาร หรือที่เรียกว่า SMCR ประกอบด้วยผู้ส่งสาร (Sender) ข้อมูลข่าวสาร (Message) ช่องทางการสื่อสาร (Channel) และผู้รับสาร (Receiver) ในที่นี้จะมีสิ่งรบกวน (Noise) และข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) เพิ่มมาด้วย ดังแผนภาพด้านล่าง

ประเด็นที่น่าสนใจขององค์ประกอบการสื่อสาร คือ

• ผู้ส่งสารและผู้รับสาร อาจมีพื้นฐานความรู้ความเข้าใจ ทักษะการสื่อสาร ระบบสังคม และขนบวัฒนธรรมความคิดความเชื่อที่แตกต่างกัน การสื่อสารจึงควรเป็นไปโดยปราศจากอคติ

• เมื่อมีเป้าหมายการสื่อสารแล้วว่าจะสื่อสารอะไร สิ่งสำคัญต่อไปคือ จะสื่อสารกับใคร การวิเคราะห์และทำความเข้าใจผู้รับสารและบริบทของผู้รับสาร ก่อนจะช่วยให้เราในฐานะผู้ส่งสารสามารถออกแบบข้อความ และเลือกช่องทางการสื่อสารได้ดียิ่งขึ้น

• ข้อความ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ข้อมูลที่เป็นคำพูด กับ ข้อมูลที่ไม่ใช่คำพูด (อวัจนภาษา - กิริยาท่าทาง สัญลักษณ์ เป็นต้น)

• สิ่งรบกวน (Noise) เป็นสิ่งที่จะทำให้การส่งสารเกิดความผิดพลาด เข้าใจผิด หรือตีความหมายผิดไป เช่น การไม่ตั้งใจฟัง สื่อที่เลือกใช้ขาดประสิทธิภาพ เสียงพูดไม่ชัดเจน สภาพแวดล้อมไม่เอื้อให้พูดคุยได้อย่างลื่นไหล ซึ่งมักจะเกิดขึ้นในช่วงของการใส่รหัส และถอดรหัส

• ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) มีเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการสื่อสารว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่

อยากฝึกทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไรดี?

1. เตรียมตัวก่อนคุย
2. - ฝึกฟังฝึกถามฝึกคุยบ่อยๆ [ศึกษาเพิ่มที่ การฟังเชิงรุก และ การตั้งคำถามที่ทรงพลัง]
3. - สร้างนิสัยการเรียนรู้และหาข้อมูลที่จะช่วยให้การสนทนาลื่นไหลยิ่งขึ้น เช่น การติดตามข่าวสารทั้งในและต่างประเทศ การสืบค้นนวัตกรรมการแก้ไขปัญหาสังคมใหม่ๆ การศึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ ฯลฯ ซึ่งจะทำให้เราสามารถติดตามเรื่องราวของคู่สนทนาของเราได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ดี เราอาจไม่สามารถเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดที่อีกฝ่ายสนใจ หรือเราอาจไม่เคยรู้เรื่องราวนั้นๆ เลยก็ได้ แต่ประสบการณ์และมุมมองของเราจะเป็นประโยชน์ในการช่วยสะท้อนให้เรื่องราวของเขาชัดเจนขึ้นได้
4. - เปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่และมุมมองที่หลากหลาย พึงระลึกอยู่เสมอว่าทุกการพูดคุยช่วยเปิดโอกาสให้เราได้รู้มากขึ้น เข้าใจมากขึ้น
5. - ตั้งเป้าหมายการสื่อสาร เช่น หากเราเลือกการพูด เราจะพูดเพื่อแจ้งให้ทราบ เพื่อให้คำแนะนำ เพื่อให้เกิดความเข้าอกเข้าใจ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจ หรือเพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจ2

                          2.สร้างพื้นที่ปลอดภัย

1. ความกังวลกดดันจะเป็นอุปสรรคให้เราไม่สามารถพูดคุยได้อย่างเป็นธรรมชาติ และอาจส่งผลกระทบต่อคู่สนทนาของเราด้วย อาจมีช่วงเวลาก่อนการพูดคุยเพื่อทักทายถามไถ่ความเป็นไปของกันและกัน เพื่อให้เข้าใจสภาพอารมณ์ความรู้สึก และมีความพร้อมในการพูดคุยก่อน ทั้งนี้อาจทำการตกลงกันว่าการพูดคุยครั้งนั้นๆ จะเป็นไปบนพื้นฐานความซื่อสัตย์และสบายใจ และจะเก็บข้อมูลที่เกิดขึ้นไว้เฉพาะการคุยครั้งนี้ ไม่นำไปเผยแพร่ต่อ เป็นต้น
2. ซื่อสัตย์ต่อความต้องการ บนพื้นฐานการให้เกียรติคู่สนทนา
3. การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันย่อมมีเรื่องที่ไม่ตรงกับความคิด ความเชื่อ หรือกระทบความรู้สึกของเรา จงซื่อสัตย์กับตัวเองและสื่อสารกลับด้วยเหตุผลอย่างจริงใจ ทั้งนี้ การให้เกียรติอีกฝ่ายจะช่วยให้เราออกแบบคำพูด และกิริยาท่าทางได้เหมาะสมยิ่งขึ้นด้วย

ตัวอย่าง
นาย ก “ไม่ว่าใครก็ทำลายป่ากันทุกคนนั่นแหละ จะแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนทำไม่ได้หรอก ดูจากเอกสารนี้ ....
(ให้รายละเอียดข้อมูล)..... ดูก็รู้ว่าไม่มีหวังแล้ว”
นาย ข “ตามที่คุณกล่าวมานั้น ผมคิดว่าก็อาจมีส่วนถูกครับ แต่เท่าที่ผมเคยศึกษาข้อมูลมา พบว่าชุมชนเองก็มี
การปลูกฝังและดูแลรักษาอยู่แล้ว เช่น.......(ชี้แจงด้วยเหตุผลหรืออ้างอิงจากข้อพิสูจน์ที่มีความน่าเชื่อถือ) 

.........ซึ่งหากเทียบกับข้อมูลที่คุณให้มาเมื่อครู่ ไม่แน่ใจว่าแผนดูแลป่าของชุมชนเราอาจมีช่องโหว่
อยู่หรือไม่”
นาย ก “มีอยู่แล้ว”
นาย ข “ถ้าอย่างนั้น วันนี้เราลองมาช่วยกันประเมินสถานการณ์และคิดหาทางเลือกเพื่อแก้ไขและอุดช่องโหว่
เหล่านี้กันดีไหมครับ”
ไม่ละเลยกิริยาท่าทาง อารมณ์ และความรู้สึก ใครหลายคนอาจเคยมีประสบการณ์การพูดคุยที่วกไปวนมาและกลับมาที่จุดเดิม ความท้าทายที่ไม่สามารถพาคู่สนทนาหลุดออกจากความคิดความรู้สึกเดิมได้ อาจแก้ไขโดยใช้เทคนิคการพาคู่สนทนาออกจากดราม่า ดังนี้

1. 

1) Emotion : ยอมรับและยินยอมให้อีกฝ่ายแสดงอารมณ์/ดราม่า เปิดโอกาสให้เขาหรือเธอได้ระบายความรู้สึกออกมา ในชั่วระยะเวลาหนึ่ง อย่าเผลอพยายามช่วยแก้ไขอารมณ์ แต่ให้มีสติอยู่กับปัจจุบัน และระลึกอยู่เสมอว่าเป้าหมายการสื่อสารในครั้งนี้คืออะไร
2) Detail : ตั้งคำถามที่ทรงพลัง ถามถึงสาเหตุ เพื่อชวนให้อีกฝ่ายลงรายละเอียดที่มาที่ไปของเรื่องตามหลักเหตุผล แล้วสะท้อนคำพูดเพื่อดึงโค้ชชี่ออกจากดราม่า
3) Planning : ถามให้ฉุกคิดถึงแผนการก้าวต่อไป ตั้งคำถามที่ทรงพลังเพื่อพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส และสร้างทางเลือกต่างๆ
4) Vision : ชวนตั้งความคาดหมายและเป้าหมายที่อยากไปถึง โดยให้เขาหรือเธอเป็นคนกำหนดระยะเวลาและความตั้งใจต่อไป
ทดลอง - สังเกต - ทดลองใหม่
ทดลองทักษะการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ และประเมินจากผลตอบรับที่ได้จากคู่สนทนาว่าเป็นไปตามเป้าหมายการสื่อสารของเราหรือไม่ นอกจากนี้ อาจลองสังเกตเพิ่มจากคนใกล้ตัวหรือคนที่คุณเห็นว่าเขาเป็นนักสื่อสารที่ดีว่า เขามีวิธีการหรือใช้เทคนิคใด เพื่อลองนำมาปรับใช้ในแบบของคุณเอง

ข้อแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้นฝึก
ความมุ่งมั่นตั้งใจเป็นสิ่งที่ดี แต่อย่าลืมเว้นระยะการพูดให้อีกฝ่ายมีเวลาได้ย่อยข้อมูลที่ได้รับไปด้วย
สำหรับคนที่อยากนำทักษะนี้ไปใช้ในการโค้ช พึงระลึกว่าโค้ชควรมีความสามารถในการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ
1) สามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน ตรงประเด็น ตรงไปตรงมาในการให้ข้อมูลสะท้อนกลับแก่โค้ชชี่
2) สามารถจับประเด็นสําคัญเพื่อวางกรอบความคิดใหม่ เพื่อช่วยให้โค้ชชี่ก้าวออกจากมุมมองเดิมที่วกวนอยู่กับปัญหา หรือความรู้สึกสับสน
3) สามารถระบุวัตถุประสงค์ ความมุ่งหมายของการโค้ชได้อย่างชัดเจน โดยมีการตกลงกันตั้งแต่แรก
4) สามารถใช้ภาษาที่เหมาะสมทั้งภาษาพูด และภาษาท่าทาง (อวัจนภาษา) ภายใต้การให้เกียรติ เคารพเชื่อมั่นในศักยภาพของโค้ชชี่
5) สามารถใช้คําอุปมาอุปมัย เปรียบเทียบ หรือเล่าเรื่องยกตัวอย่างเพื่อช่วยแสดง หรือทําให้เห็นภาพชัดขึ้น

referrence:
https://www.ecommercejuice.com/wp-content/uploads/2017/09/2-Way-Communication.png                - http://www.chulapedia.chula.ac.th/index.php?title=%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AA%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%AA%E0%B8%B2%E0%B8%A3_(Communication)- https://www.schoolofchangemakers.com/knowledge/9939 
https://massupha.wordpress.com/%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%9B%E0%B8%AA%E0%B8%A3%E0%B8%A3%E0%B8%84%E0%B9%81%E0%B8%A5%E0%B8%B0%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%81%E0%B8%81%E0%B9%89%E0%B9%84%E0%B8%82%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%9B%E0%B8%AA/

องค์ประกอบเพิ่มเติมของการสื่อสาร part 1

องค์ประกอบเพิ่มเติมของการสื่อสาร

สิ่งรบกวนสิ่งรบกวน (noise) คือ สิ่งจำกัดประสิทธิภาพการถ่ายทอดสารหรือสิ่งที่เป็นอุปสรรคต่อการสื่อสาร ทำให้การสื่อสารไม่บรรลุผลเท่าที่ควร หรือบางครั้งอาจทำให้การสื่อสารไม่สามารถดำเนินต่อไปได้
มีการแบ่งประเภทของสิ่งรบกวนหลายวิธีด้วยกัน เช่น แชนนอนและวีเวอร์ (Shannon and Weaver) แบ่งสิ่งรบกวนเป็น
1. สิ่งรบกวนทางกายภาพ (physical noise) หมายถึง สิ่งรบกวนซึ่งเกิดขึ้นภายนอกตัวบุคคล เช่น เสียงรถยนต์ เสียงคนคุยกัน เสียงประตู ฯลฯ
2. สิ่งรบกวนทางจิตใจ (psychological noise) หมายถึง สิ่งรบกวนซึ่งเกิดขึ้นภายในตัวบุคคล ภายในความคิด จิตใจ และอารมณ์ของผู้สื่อสาร เช่น ผู้พูดมีอคติต่อเรื่อง มีปัญหาในใจก่อนการพูด หรืออารมณ์ไม่ดี หรือผู้ฟังขาดสมาธิในการฟัง เป็นต้น

อุปสรรคและการแก้ไขอุปสรรคการฟัง
ไทยากิ (Tyagi. 2013 : 6-7) ได้กล่าวถึงอุปสรรคการฟังว่า การฟังนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายและมีอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้การฟังประสบความสำเร็จ ซึ่งมีอยู่หลายข้อด้วยกัน ดังนี้

1. อุปสรรคทางชีวภาพ (Physiological Barriers) คือ ปัญหาหรือความบกพร่อง เกี่ยวกับการได้ยิน ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการฟังอย่างถูกต้อง โดยอุปสรรคนั้นสามารถบำบัดได้ แต่ก็อาจมีปัญหาในการจดจำข้อมูลต่าง ๆ

2. อุปสรรคทางกายภาพ (Physical Barriers) คือ อุปสรรคที่เกี่ยวกับสิ่งรบกวนภายนอก เช่น เสียงของเครื่องปรับอากาศ ควันบุหรี่หรือห้องที่ร้อนเกินไป ซึ่งสามารถรบกวนกระบวนการฟังได้

3. อุปสรรคทางทัศนคติ (Attitudinal Barriers) คือ การเชื่อว่าตัวเองนั้นมีความรู้มากกว่าผู้พูดหรือคิดว่าไม่มีสิ่งแปลกใหม่ให้เรียนรู้จากความคิดของผู้พูด บุคคลที่มีทัศนคติแคบแบบนี้มักจะเป็นผู้ฟังที่ไม่มีคุณภาพ

4. สมมติฐานที่ผิดพลาด (Wrong Assumptions) คือ การประสบผลสำเร็จของการติดต่อสื่อสารขึ้นอยู่กับทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสารซึ่งเป็นสิ่งที่ผิดในการคิดว่า การติดต่อสื่อสารเป็น หน้าที่ของผู้ส่งสารหรือผู้พูด และผู้ฟังนั้นไม่ได้มีบทบาทในการสื่อสารเลย ตัวอย่างเช่น การพูด หรือการนำเสนอที่โดดเด่นนั้น ถึงแม้ว่าจะเป็นการพูดที่ยอดเยี่ยมก็จะเปล่าประโยชน์หากผู้รับสารไม่ฟังจนจบ กระบวนการนี้จะสำเร็จได้โดยการตั้งใจฟังและมีการตอบสนองกับผู้พูด

5. อุปสรรคทางวัฒนธรรม (Cultural Barriers) คือ สำเนียงสามารถเป็นอุปสรรคในการฟังได้เพราะการออกเสียงต่างกันอาจทำให้ความหมายของคำเปลี่ยนไปจากเดิม ปัญหาของสำเนียงที่มีความแตกต่างนี้ไม่ได้เกิดขึ้นระหว่างวัฒนธรรมเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นภายในตัววัฒนธรรมเองตัวอย่าง เช่น ในประเทศอินเดียที่มีความหลากหลายทางวัฒนธรรม ซึ่งแต่ละภูมิภาคจะมีสำเนียงที่แตกต่างกันไป

6. อุปสรรคทางเพศ (Gender Barriers) คือ งานวิจัยที่เกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารได้แสดงให้เห็นว่า เพศสามารถเป็นอุปสรรคต่อการฟัง จากผลการศึกษานั้นปรากฏว่า ทั้งผู้ชายและผู้หญิงมีการฟังที่แตกต่างกันเป็นอย่างมากและมีจุดประสงค์ในการฟังที่แตกต่างกันอีกด้วย โดยผู้หญิงมีแนวโน้มที่จะฟังคำพูดที่ซ่อนไว้ด้วยอารมณ์ของผู้พูด ในขณะที่ผู้ชายจะฟังเกี่ยวกับข้อเท็จจริงและเนื้อหามากกว่า

7. การขาดการฝึกฝน (Lack of Training) คือ การฟังไม่ใช่ทักษะที่ติดตัวมาตั้งแต่เกิด ผู้คนไม่ได้เกิดมาเป็นผู้ฟังที่ดี จึงต้องมีการพัฒนาการฟังด้วยการปฏิบัติและการฝึกฝน การขาดการฝึกฝนในทักษะการฟังนั้นจึงเป็นอุปสรรคที่สำคัญเป็นอย่างมาก

8. นิสัยการฟังที่ไม่ดี (Bad Listening Habits) คือ คนส่วนมากเป็นผู้ฟังที่อยู่ในระดับปานกลาง ซึ่งได้รับการพัฒนานิสัยการฟังที่อยู่ในเกณฑ์ต่ำ โดยนิสัยเหล่านั้นยากที่จะพูดว่าเป็นการกระทำอันเป็นอุปสรรคต่อการฟัง ตัวอย่างเช่น บางคนมีนิสัย “เสแสร้ง (fake)” อย่างตั้งใจ หรือพยายามเป็นเหมือนผู้ฟังคนอื่น ๆ เพื่อทำให้ผู้พูดประทับใจและเชื่อมั่นว่าเขากำลังตั้งใจฟัง



ไทยากิ (Tyagi. 2013 : 5-6) ได้กล่าวถึงการแก้ไขอุปสรรคการฟังว่า การได้ยินและการฟังเป็นสองกิจกรรมที่มีความแตกต่างกัน การได้ยินเป็นทักษะเชิงรับ (Passive) 

ในขณะที่การฟังเป็นทักษะเชิงรุก (Active) การฟังนั้นเป็นกระบวนการทางด้านจิตวิทยาที่สามารถพัฒนา ได้ด้วยการฝึกฝนเป็นประจำและเป็นทักษะที่มีประโยชน์มาก ซึ่งต่อไปนี้เป็นวิธีที่สามารถช่วยพัฒนาทักษะการฟังได้

1. เผชิญหน้ากับผู้พูดโดยนั่งต่อหน้าผู้พูดหรือเอียงตัวเล็กน้อยเพื่อแสดงถึงความใส่ใจของคุณผ่านภาษากาย

2. สบตาผู้พูด คือ การมองไปยังผู้พูดในระดับที่คุณรู้สึกสบาย

3. ลดสิ่งรบกวนจากภายนอก เช่น ปิดโทรทัศน์ วางหนังสือหรือแม็กกาซีนลง และขอให้ผู้พูดรวมทั้งผู้ฟังคนอื่นๆทำเช่นเดียวกัน

4. ตอบสนองอย่างเหมาะสม เช่น พูดคำว่า “อืม” และพยักหน้าเพื่อแสดงถึง ความเข้าใจหรืออาจเป็นการตอบสนองด้วยท่าทางและคำพูดต่าง ๆ

5. เพ่งความสนใจไปยังสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด โดยพยายามไม่นึกถึงสิ่งที่ตนเองกำลังจะพูด บทสนทนาจะเกิดขึ้นเองหลังจากผู้พูดเอ่ยในสิ่งที่ตรงกับความคิดของผู้ฟัง

6. ลดสิ่งรบกวนจิตใจ โดยหากความคิดของคุณถูกขัดจังหวะ ให้ปล่อยมันไป และกลับมาให้ความสนใจกับผู้พูดต่อ

7. ยอมรับฟังความคิดเห็น คือ การรอจนกระทั่งผู้พูดกล่าวจบแล้ว หลังจากนั้นจึงค่อยแสดงความคิดเห็น โดยพยายามหลีกเลี่ยงการสันนิษฐานเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้พูดกำลังคิด

8. กระตุ้นตนเอง ด้วยการถามคำถามเพื่อให้กระจ่าง แต่ควรรอจนกระทั่งผู้พูดกล่าวจบ และหลังจากถามคำถามให้แปลความจุดประสงค์ของคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้เข้าใจผิด

อ้างอิง
- http://www.chulapedia.chula.ac.th/index.php?title=%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%AA%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%AA%E0%B8%B2%E0%B8%A3_(Communication)- https://www.schoolofchangemakers.com/knowledge/9939
https://massupha.wordpress.com/%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%9B%E0%B8%AA%E0%B8%A3%E0%B8%A3%E0%B8%84%E0%B9%81%E0%B8%A5%E0%B8%B0%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%81%E0%B8%81%E0%B9%89%E0%B9%84%E0%B8%82%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%9B%E0%B8%AA/                                                             http://pluspng.com/img-png/png-loud-noise-it-is-after-all-a-sports-car-it-s-een-got-a-tube-that-channels-engine-sounds-into-the-cabin-400.png                                                                                                                          https://english.cdn.zeenews.com/sites/default/files/2015/12/11/440585-hear.jpg

ทำไมธุรกิจต้องใส่ใจสิทธิของ LGBT

ทำไมธุรกิจต้องใส่ใจสิทธิของ LGBT

งาน Pink Dot ได้รับการสนับสนุนจำนวนมากจากภาคธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นบริษัท Google และ Twitter รวมถึงสถาบันการเงินข้ามชาติ เช่น J.P. Morgans, Barclays และ Goldman Sachs

ธุรกิจสามารถและควรจะเป็นผู้นำในความพยายามระดับโลกที่จะบรรลุสิทธิที่เท่าเทียมของกลุ่ม LGBT[i] การดำเนินงานของบริษัทข้ามชาติสามารถช่วยสร้างความเท่าเทียมและเปิดโอกาสให้กับ LGBT ทั่วโลก ปัจจุบันธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งต่างเดินเข้าหาโอกาสดังกล่าว โดยประกาศตัวเป็นธุรกิจที่ไม่ลิดรอนสิทธิ LGBT โดยเฉพาะในกลุ่มผู้บริหารระดับสูงและผู้นำองค์กร การเปิดกว้างเรื่อง LGBT แน่นอนว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง และยังสร้างผลลัพธ์เชิงบวกต่อการดำเนินงานของธุรกิจ 

หลายคนอาจจะยังสงสัยว่าการเปิดโอกาสที่เท่าเทียมให้กับกลุ่ม LGBT เกี่ยวข้องอย่างไรกับผลกำไรของธุรกิจ ผู้เขียนสรุป 3 เหตุผลที่บริษัทควรอ้าแขนรับ LGBT และให้สิทธิที่เท่าเทียมแก่กลุ่มคนเหล่านั้น ดังนี้

เหตุผลทางธุรกิจ
เป็นที่ทราบกันดีว่าตลาด LGBT ทั่วโลกมีมูลค่าสูงถึง 3 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ กลุ่มลูกค้า LGBT นับว่าเป็นกำลังซื้อที่สำคัญโดยมีงานวิจัยพบว่า ผู้บริโภค LGBT ร้อยละ 71 จะยอมจ่ายให้กับแบรนด์ที่ราคาแพงกว่าสินค้าทั่วไปเล็กน้อย หากแบรนด์นั้นสนับสนุน LGBT

นอกจากนี้ งานวิจัยของ Out Leadership[ii] พบว่า การสร้างตลาดที่เป็นมิตรกับ LGBT ถือเป็นโอกาสครั้งใหญ่ของธุรกิจ เนื่องจากชุมชน LGBT โลกเติบโตทั้งในแง่ขนาดและอิทธิพล แน่นอนว่าตลาดดังกล่าวประกอบด้วยครอบครัวและเพื่อนของกลุ่ม LGBT กลุ่มคนเหล่านี้ต่อต้านแบรนด์อย่าง Barilla ที่ประกาศว่าไม่เห็นด้วยกับความเท่าเทียมของกลุ่ม LGBT รวมถึงเชนฟาสต์ฟูดของอเมริกาอย่าง Chick-fil-A ที่ Dan Cathy กรรมการผู้จัดการของบริษัทประกาศต่อต้านสิทธิของ LGBT การกระทำดังกล่าวส่งผลให้ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจต่อแบรนด์ลดลงจาก76 เหลือเพียง 35 เท่านั้น

รักษาและดึงดูด ‘คนเก่ง’
ผู้ที่ประกาศตัวเป็น LGBT มีคุณลักษณะสำคัญคือความมั่นใจ เข้าใจความต้องการของตนเอง และมีความกล้าหาญ ทั้ง 3 คุณลักษระมีมูลค่ามหาศาลสำหรับธุรกิจที่มีหัวคิดก้าวหน้า ประชากร LGBT คิดเป็นสัดส่วนราวร้อยละ 5 – 10 ของกลุ่มผู้มีศักยภาพสูง บริษัทที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันในศตวรรษที่ 21 จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะดำเนินนโยบายที่เปิดโอกาสให้กลุ่ม LGBT รวมถึงวิธีปฏิบัติที่รักษาและดึงดูดกลุ่มผู้มีความสามารถเหล่านี้ไว้

การดำเนินธุรกิจโดยให้ความเท่าเทียมกับกลุ่ม LGBT จะเพิ่มศักยภาพของพนักงานโดยรวม มีการศึกษาว่า หากพนักงาน LGBT ซึ่งมีสัดส่วนถึงร้อยละ 41 ในพนักงานทั่วไป และสูงถึงร้อยละ 72 ในกลุ่มผู้บริหารระดับสูง ยังคงปิดสถานะทางเพศของตนเองในที่ทำงาน จะทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลงร้อยละ 10 

ข้อเท็จจริงดังกล่าวสร้างต้นทุนของผลิตภาพในประเทศที่ปิดกั้นเรื่องการแสดงออกว่าเป็น LGBT เช่น ประเทศอินเดีย ที่สูญเสียผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (Gross Domestic Products: GDP)ราวร้อยละ 1.4 งานวิจัยชิ้นหนึ่งพบว่า การล้อเลียนหรือกดดันกลุ่มวิศวกร LGBT ในที่ทำงานจะทำให้ประเทศอังกฤษสูญเสียจีดีพีไปราว 17 พันล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี การศึกษาอีกชิ้นหนึ่งสรุปว่า พนักงานร้อยละ 73 ที่ไม่สามารถเปิดเผยว่าตนเองคือ LGBT ในที่ทำงาน มีแนวโน้มที่จะออกจากงานภายในหนึ่งปี โดยเฉลี่ยแล้ว ต้นทุนในการเปลี่ยนแปลงพนักงานในบริษัทอาจสูงถึง 3 เท่าของเงินเดือนที่บริษัทจ่าย 

ปัจจุบัน บริษัททั่วโลกต่างยื้อแย่งแข่งขันเพื่อดึงผู้มีความสามารถเข้ามาทำงาน การแบ่งแยกและความไม่เท่าเทียมในที่ทำงานคือความผิดพลาดที่บริษัทที่ยากจะยอมรับ โดยเฉพาะบริษัทที่คำนึงถึงความสามารถในการแข่งขันของตน นอกจากนี้ การเคลื่อนย้ายบุคลากรที่มีความสามารถสูงคือหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของบริษัทข้ามชาติ การที่ 79 ประเทศยังตีตราว่าการรักเพศเดียวกันเป็นเรื่องผิดกฎหมาย คือการสร้างกำแพงไม่ให้บุคลากรเหล่านั้นเข้าไปทำงานได้

สร้างความเท่าเทียม
ราคาหุ้นของบริษัทที่มีนโยบายเปิดกว้างให้กับ LGBT ส่วนใหญ่มักมีผลตอบแทนสูงกว่าตลาด กองทุน EQLT[iii] ของ Denver Investment แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่เปิดกว้างในเรื่องของ LGBT จะมีผลตอบแทนดีกว่าตลาดในช่วง5 และ 10 ปีให้หลัง
เราเชื่อว่านโยบายที่เปิดกว้างเรื่องเพศ แสดงให้เห็นถึงการเปิดรับทุกกลุ่มคนไม่ว่าจะเป็นผู้หญิงหรือคนชายขอบ การศึกษา พ.ศ. 2558 โดยบริษัท McKinsey & Co พบว่าบริษัทที่มีความหลากหลายทางเพศมากที่สุด 25 เปอร์เซ็นต์แรกของตลาด มีความน่าจะเป็นที่จะสร้างผลตอบแทนที่สูงกว่าค่ามัธยฐานของอุตสาหกรรม มากกว่าบริษัททั่วไปร้อยละ 15 สำหรับบริษัทที่มีความหลากหลายทางชาติพันธุ์ ความน่าจะเป็นดังกล่าวเพิ่งขึ้นถึงร้อยละ 35 

อย่างไรก็ดี นโยบายที่เปิดรับ LGBT อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอที่จะปกป้องพนักงาน LGBT ในประเทศที่มีกฎหมายต่อต้านกลุ่มคนรักร่วมเพศ ผู้นำในบริษัทข้ามชาติจึงมีบทบาทสำคัญที่จะใช้ทักษะของผู้บริหารเพื่อเข้าไปพูดคุยทำความเข้าใจในประเทศที่บริษัทดำเนินการอยู่ เพื่อผลักดันการเปลี่ยนแปลงในระดับท้องถิ่น เช่นการที่บริษัทสนับสนุนการเคลื่อนไหวของกลุ่มเรียกร้องความเท่าเทียมให้กับ LGBT ในประเทศเช่นสหรัฐอเมริกา และสิงคโปร์
ในรอบ 5 ปีที่ผ่านมา Out Leadership ได้เข้าไปพูดคุยกับผู้บริหารบริษัทกว่า 145 คน และผู้นำกว่า 3,500 คนจากภาคธุรกิจในกว่า 20 ประเทศทั่วโลก อย่างไรก็ดี ในขณะที่เราเห็นว่านักธุรกิจชั้นนำร่วมเดินหน้าผลักดันประเด็นความเท่าเทียมของ LGBT อย่างแข็งขัน Beth Brooke-Marciniak รองประธานฝ่ายนโยบายสาธารณะ บริษัท Ernst and Young แสดงความเห็นว่า “ไม่มีที่ไหนในโลกนี้ที่เราสามารถบอกว่าการทำงานเพื่อความเท่าเทียมของกลุ่ม LGBT นั้นเสร็จสิ้น ยังมีอีกหลายประเด็นที่ต้องทำงานต่อ” 

ผู้นำที่มีวิสัยทัศน์จากทั้งภาคธุรกิจและภาครัฐซึ่งร่วมสนทนาประเด็นนี้ที่กรุงดาวอส ประเทศสวิตเซอร์แลนด์เมื่อต้นปีที่ผ่านมา ต่างมีความสามารถที่จะสร้างผลลัพธ์เชิงบวกต่อกลุ่ม LGBT ทั่วโลก และพวกเขาก็ควรทำเช่นนั้น เพราะการส่งเสริมความเท่าเทียมคือหนึ่งในแรงผลักดันต่อภาคธุรกิจ

เชิงอรรถ

[i] LGBT หมายถึงกลุ่ม หญิงรักหญิง (Lesbian) ชายรักชาย (Gay) ผู้รักคนทั้งสองเพศ (Bisexual) และผู้ข้ามเพศ (Transgender)

[ii] เครือข่ายที่ผลักดันสิทธิและความเท่าเทียมของกลุ่ม LGBT ในภาคธุรกิจ โดยเสนอว่าการสร้างความเท่าเทียมในบริษัทจะเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างผลตอบแทนทางธุรกิจ (Return on Equality)

[iii] EQLT Fund หรือ The Workplace Equality Portfolio คือกองทุนที่ลงทุนในบริษัทที่สนับสนุนความเท่าเทียมของ LGBT ในที่ทำงาน

หมายเหตุ: แปลและเรียบเรียงจาก “3 reasons why multinationals should invest in LGBT leaders”

credit:
https://prachatai.com/journal/2016/05/65819#_edn1https://thestandard.co/wp-content/uploads/2017/07/The-SD-web-l-template-%E0%B8%AA%E0%B8%B3%E0%B9%80%E0%B8%99%E0%B8%B2_cover_-2.jpg 

https://d1qq9lwf5ow8iz.cloudfront.net/live-images-1/ImageDetail_8ad2a038-fffe-4647-8879-87593be4d171_Medium

LGBT เทรนด์ตลาดเติบโตใหม่สนองคนสีรุ้ง

LGBT เทรนด์ตลาดเติบโตใหม่สนองคนสีรุ้ง

ครั้งนี้ SCB SME จะมาแนะนำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มคน LGBT ที่มีอัตราการเติบโตและกลายเป็นธุรกิจที่น่าจับตามองในขณะนี้ 

LGBT เป็นคำย่อมาจากกลุ่มหญิงรักหญิง (Lesbian) ชายรักชาย(Gay) กลุ่มผู้รักคนทั้งสองเพศ (Bisexual) และกลุ่มผู้ข้ามเพศ(Transgender) นำมารวมเป็นกลุ่มที่มีความหลากหลายทางเพศ ซึ่งเป็นหนึ่งในกลุ่มผู้บริโภคที่มีศักยภาพ และน่าจับตามอง 

จากข้อมูลของ LGBT-Captial.com เว็บไซต์ชื่อดังที่เป็นศูนย์รวมของ LGBT ที่ได้มีการประมาณการในช่วงเดือนสิงหาคม 2558 ระบุว่าปัจจุบันมีชาว LGBT ทั่วโลกราว 450 ล้านคน ตัวเลขกลุ่มนี้มีความน่าสนใจโดยเฉพาะในเอเชีย เนื่องจากมีจำนวนชาว LGBT สูงถึง 270 ล้านคน หรือเท่ากับ 60 % ของชาว LGBT ทั้งหมด โดยจีนเป็นประเทศที่มีจำนวนชาว LGBT สูงสุดถึง 85 ล้านคน ตามด้วยอินเดีย 80 ล้านคน ญี่ปุ่น 8 ล้านคน และประเทศไทยที่มีชาว LGBT สูงถึง 4 ล้านคน ซึ่งเป็นอันดับ 4 ในเอเชีย
ตัวเลขดังกล่าวของประชากร LGBT ในประเทศไทยที่อ้างอิงรายได้จาก LGBT Capital ระบุว่ามีรายได้สูงถึง 1.7 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 6 แสนล้านบาท ) กลุ่มผู้ประกอบการจึงไม่ควรมองข้ามกลุ่มตลาด LGBT เนื่องจากชาว LGBT ถูกประเมินว่าเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการซื้อสูง เหตุเพราะส่วนใหญ่ไม่มีบุตร   

สำรวจความชอบ และพฤติกรรมกลุ่ม LGBT
ความจริงที่ว่าคนในกลุ่ม LGBT ส่วนใหญ่มักคำนึงถึงภาพลักษณ์ที่ดูดี ทำให้ความนิยมซื้อสินค้าต้องมีคุณภาพสูงควบคู่ไปด้วย โดยมีปัจจัยการเลือกซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่เป็นมิตรกับชาว LGBT เช่น โคคา โคลา, เป๊ปซี่, แก็ป, ไนกี้, ลีวายส์ หรือเบอร์เกอร์คิง ที่เคยจัดงาน The Proud Whopper ในซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกาเมื่อปี 2557 เป็นเทศกาลเพื่อความภูมิใจของกลุ่มคนที่มีความหลากหลายทางเพศ เป็นต้น 

นอกจากนี้ การจัดทำแอพพลิเคชั่นก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สำคัญ โดยผลิตภัณฑ์หลายค่ายทั่วโลกที่มีการใช้สัญลักษณ์ธงสีรุ้งประดับสินค้าเพื่อสื่อถึงการสนับสนุนชาว LGBT หรือจัดทำสินค้ารุ่นพิเศษที่แสดงออกถึงการให้ความสำคัญกับบุคคลที่มีความหลากหลายทางเพศมาจำหน่าย
ด้านหมวดหมู่สินค้าที่ชาว LGBT ทั่วโลกนิยมใช้จ่ายเพื่อซื้อสินค้า และบริการ ประกอบด้วย สินค้าเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ความงาม ท่องเที่ยว อาหาร และที่พักอาศัย โดยเฉพาะกลุ่มประเทศที่อนุญาตให้มีการแต่งงานของเพศเดียวกัน ทำให้ความต้องการสินค้าที่เกี่ยวกับการจัดงานแต่งงาน เช่น ของขวัญ ของชำร่วย และของตกแต่งบ้าน เพิ่มขึ้น รวมถึงความจริงที่ว่าชาว LGBT มักไม่มีบุตร การเลี้ยงสัตว์เลี้ยงจึงเป็นที่นิยม โดยเฉพาะ สุนัข แมว ปลา กระต่าย และนก เป็นต้น
จากที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่า ประชากร LGBTในเมืองไทย มีอยู่ถึง 4 ล้านคน แต่ในความเป็นจริงอาจจะมีมากกว่านั้น จึงถือว่าตลาดกลุ่มนี้เป็นตลาดที่มีอัตราการเติบโตอย่างมาก ทำให้เริ่มมีการผลิตสินค้าและบริการออกมาขายโดยเฉพาะกลุ่มมากยิ่งขึ้น 5 กลุ่มตลาด LGBT กับธุรกิจ SME ต้องจับตา

1. ธุรกิจการท่องเที่ยว : เนื่องด้วยภาพลักษณ์ประเทศไทยที่มีความเป็นมิตรกับกลุ่ม LGBT และจากการประเมินของ LGBT Capital พบว่า ประเทศไทยมีรายได้จากการท่องเที่ยว และการเดินทางของชาว LGBT เข้ามาสู่ประเทศสูงถึง 17 พันล้านดอลลาร์สหรัฐรวมถึงประเทศไทยเคยมีการผลักดันด้านการท่องเที่ยวแบบ  พรีเมียมของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) เพื่อตอบสนองกลุ่มคนที่มีกำลังซื้อสูง และมีความหลากหลายทางเพศด้วย

2. ธุรกิจเกี่ยวกับเสื้อผ้า : ในความเป็นจริงตลาด ส่วนใหญ่ที่ขายสินค้าเกี่ยวกับเสื้อผ้า มักจะมีให้เลือกเพียงชาย หรือหญิง ทำให้เพศทางเลือก หรือกลุ่มที่มีความหลากหลายทางเพศหาเสื้อผ้าได้ยาก และไม่ตรงกับความต้องการของกลุ่ม LGBT

3. ธุรกิจไลฟ์สไตล์ : ด้วยไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของกลุ่ม LGBT มีความต้องการเฉพาะด้านมากทำให้สินค้าประเภทนี้เป็นอีกกลุ่มที่น่าจับตามอง ไม่ว่าจะเป็น เฟอร์นิเจอร์ ของขวัญ ของชำร่วย ของตกแต่ง หรือบ้าน เป็นต้น 4. ธุรกิจความงาม : คนส่วนใหญ่ในกลุ่ม LGBT มักจะคำนึงถึงภาพลักษณ์ที่ดูดีผลิตภัณฑ์ด้านความงามจึงมีความจำเป็นเช่นเดียวกับเสื้อผ้า แต่อย่างไรก็ตามผลิตภัณฑ์ประเภทนี้ก็ควรตอบโจทย์เพศของผู้ใช้งานด้วย 5. ธุรกิจเทคโนโลยี : ความเป็นจริงในสังคมต้องยอมรับว่า กลุ่มคน LGBT นั้นจะมีศักยภาพในการซื้อสูงเนื่องจากไม่มีบุตร สินค้าประเภทเทคโนโลยีจึงเป็นอีกประเภทหนึ่งที่กลุ่มคนที่มีความหลากหลายทางเพศจะเลือกซื้อ เพื่อส่งเสริมด้านภาพลักษณ์ให้ดูดี ตัวอย่างเช่น สมาร์ทโฟน

นอกจากนี้ ปัจจุบันในกลุ่ม LGBT ยังเป็นกลุ่มที่มีอัตราการซื้อของผ่านอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ด้วยการใช้งานที่ง่ายและรวดเร็ว ประกอบกับการสำรวจของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) สพธอ. หรือ ETDA พบว่ากลุ่มเพศที่ใช้อินเทอร์เน็ตมากที่สุดในประเทศไทยในปี 2558 ก็คือกลุ่ม LGBT โดยใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงที่สุดถึง 58.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ยิ่งตอกย้ำว่า กลุ่มคนเหล่านี้เป็นกลุ่มที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้ามเด็ดขาด

อย่างไรก็ตาม การประกอบธุรกิจกับกลุ่ม LGBT ผู้ประกอบการจำเป็นต้องศึกษาถึงความต้องการ และรสนิยมของกลุ่มผู้บริโภคอย่างจริงจัง เนื่องจากชาว LGBT มีความหลากหลายสูง และควรหลีกเลี่ยงการทำการตลาด และประชาสัมพันธ์ โดยเลือกใช้คำเพื่อไม่ให้เกิดการ กระทบกระเทือนต่อความรู้สึกผู้บริโภค รวมถึงประเมินผลกระทบในด้านลบที่จะเกิดขึ้นกับสินค้าจากกลุ่มผู้บริโภคที่ ยังไม่ยอมรับชาว LGBT ด้วย

credit: https://scbsme.scb.co.th/sme-inspiration-detail/LGBT
https://endia.net/wp-content/uploads/2017/05/LGBT.jpg
https://vallartapride.com/wp-content/uploads/2015/07/920portada_30-700x522.jpg
https://pbs.twimg.com/profile_images/523107583419092992/aTKiAPZq.jpeg